质量文化作为一个组织的文化构成部分，对员工的行为、思想、创新精神具有重要的导向作用和激励调节功能。好的质量文化，不仅能够使员工自觉地按照法律法规和规章制度的要求来约束自己，而且能如磁石般地凝聚人心，聚集力量，使员工对组织产生归宿感和自豪感，并最终将组织的意愿和追求目标与顾客的需求有机结合起来，形成良好的共赢局面。质量意识作为质量文化的基础，则直接决定了组织文化的形成质量和质量文化的发展。因此，要形成良好的质量文化，就必须有良好的质量意识。
那么，好的质量意识的培养、形成、完善过程应该包括那些具体的内容呢？本文从法律法规意识、程序意识、问题意识和沟通意识四个方面谈一点看法，以供商榷。
树立质量法律法规意识是培养质量意识的基本出发点。我们知道：质量管理体系本身是不能代替质量法和相关的法律法规的，但是其精神和原则体现了质量法的具体要求。在实践中，质量管理体系也明确地要求必须遵守法律法规和行业标准。因此，无论何时何地，一个能满足顾客要求的产品，都必然具备满足国际公约、本国法律法规、企业规章制度等要求的基本特点。这是一个组织希望在员工中建立起正确的质量意识时，面临的首要的基本要务，也是树立正确的质量文化的基础。正是由于这个原因，在组织决定要建立质量管理体系的时候，质量意识的建立，从一开始就带有一定的强制性意味，也就不可能成为每个员工自觉自愿的行为，因而也就隐含着体系的建立过程不可能一帆风顺，不可能不出现矛盾。这种矛盾的存在，一方面会对体系的建设形成阻力或者延缓进程，另一方面又是人员培训的必要输入和生动例证。因此，在进行法律法规的宣贯过程中，必须将顾客需求与法律法规要求辨证统一地落实到培训、实践中，一旦解决了这个矛盾，员工心目中就会树立这样一个基本的意识：没有法律法规意识的员工，一个轻视法律法规的组织，是不可能树立良好的质量意识，也就不可能形成所希望的良好的质量文化。
培养全员程序意识是建立质量意识的基本要求。正如法律法规意识的建立过程，带有一定的强制性意味一样，对于基于特定产品，满足顾客要求而建立的质量管理体系，其质量方针、质量目标和顾客需要，都是通过一系列的控制程序来规定实现的路径，并通过各种制度、规程、操作文件和员工职责的实现而最终完成。因此，从一个组织的领导（层）到每个员工，在具备了法律法规意识后，其质量意识是否建立的直接体现，就是看组织的所有成员，能不能在实践中接受程序的约束，并按照职责在程序规定的范围内，完成任务。因为，法律法规的要求毕竟是一般的原则性要求，对员工的强制性往往体现的不如组织自身制度、规程那么显著和真切。这就要求我们在体系的建立过程中，既要有“照着标准做”的理念，又要有充分的思想准备，为程序意识的形成留给必要的时间，并与培训结合，反复宣讲，逐步树立起正确的程序意识，也就是执行意识。特别是在一个以人治为主要文化内涵而按照法律法规和制度规定严格行事文化气氛淡薄的环境中，或者以“能人”为核心的组织中，如何破除如何作好事情的办法“都在脑子里”，调整操作或者工艺等过程，都依赖于“能人”这样的氛围，树立程序意识并使员工能自觉地遵守程序规定，既是一个严峻的挑战，又是对全员是否具备质量意识的基本判断标准。
问题意识是质量意识已经建立的重要标志。这里的问题意识是指：组织内形成了以问题（不合格项）为质量管理体系持续改进的有效输入理念，并能按照质量体系要求，及时地将发现的问题，按照规定和要求进行汇报，经过分析，采取正确的措施，有针对性地解决问题，并对措施的效果进行验证。简单讲：就是能够将发现问题看成一种业绩改进的基础，是成绩和成就的构成，而不是对已有工作的否定依据。这种认识上的转变和正确的问题意识的建立，对于质量意识的建立，有着重要的意义。从这个意义上讲，在实践中，能够树立这种正确的问题意识，确实是检验一个组织是不是真正建立其质量意识的试金石，是确定一个组织是不是建立了正确的质量意识的根本标准。如果一个组织无法树立正确的问题意识，将导致“报喜不报忧”之风占据一定的位置，也将使组织内的各个单元或者部分单元，设法掩盖、隐瞒问题，使质量体系的改进无法得到良好的输入，最终导致体系的持续改进流于形式，无法落实。因此，正确的问题意识，是质量意识建立的根本性标志。
沟通意识是质量意识的灵魂。一个组织内的员工，在具备了质量法律法规意识、程序意识和问题意识后，还不能说质量意识已经达到比较高的层次了。因为法律法规和程序规定，必定有一定的强制性。问题意识也可以通过制度和规定的记录得到一定的体现。但沟通意识更多地涵盖了员工的主动性和自觉性，反映的是质量管理体系中关键要素的主观意识，是组织内部相互交流畅通、信息传递及时和密切配合的核心，也是质量意识真正深入人心的最终归宿。因此，只有将沟通意识，特别是员工将自身所在岗位发现的问题能够及时反映给主管领导，主管领导又能够及时组织员工进行改进或者上报上级部门或者上司，这样的机制如果能够保持畅通，形成一个员工愿意讲问题，领导乐于通过发现问题来不断完善制度、措施，消除隐患，预防问题的重复产生，将是检验一个组织健康程度和活力的唯一标准。也是质量意识是不是成为组织核心组成的检验标准，是质量意识的灵魂。
当然，对于质量意识应该包含的内容，可能不同的人有不同的看法。但从质量管理体系的基本功能看，以上四个方面应该是质量意识的最基本内容，也是其应有的核心内容。
中科院过程工程所 惠建斌
